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LG전자, 에어컨 서비스 상담에 인공지능 ‘음성봇’ 도입
2019.07.19 15:40 입력
LG전자, 에어컨 서비스 상담에 인공지능 ‘음성봇’ 도입

 

 

[기업전문 코그뉴스]  LG전자가 에어컨 서비스 상담에 인공지능 기반의 ‘음성봇’ 서비스를 본격적으로 시작했다. 

 

LG전자는 지난 2018년 6월 스마트폰 또는 PC에서 고객과 문자를 주고받으며 상담 서비스를 제공하는 ‘챗봇(Chatbot)’ 서비스를 선보인 데 이어 서비스 상담에 AI '음성봇'을 도입했다. 

 

‘음성봇’은 약 32가지의 기본 정보 및 서비스에 한해 고객이 직접 조치할 수 있도록 서비스 상담을 진행한다. '음성봇'은 자연어를 인식하는 능력이 뛰어나 고객의 의도를 이해하고 해결 방안을 제시한다. 

 

예를 들어 고객들이 LG전자 고객상담실에 전화해 에어컨 제품 상담을 선택한 후 음성으로 “바람이 시원하지 않아요”, “에어컨 필터는 어떻게 청소하나요?”라고 말하면 음성봇은 고객의 스마트폰으로 각각의 해결방안 및 조치법을 전송한다. 

 

‘음성봇’은 딥 러닝(Deep Learning)을 기반으로 작동한다. 상담 건수가 누적되면 누적될수록 자연어 인식률도 높아져 시간이 지날 수록 더욱 정확한 상담을 진행한다. 

 

LG전자는 에어컨 관련 상담이 크게 늘어나는 여름 성수기에 고객상담실 상담 인력 운영의 효율성이 높아지고 고객들의 상담 시간도 줄어들 것으로 기대하고 있다. 실제 지난 6월, 약 20일간 ‘음성봇’을 시범 운영한 결과 기존 음성 응답 시스템 대비 이용시간이 약 15% 줄었다고 LG전자는 밝혔다. 기존 시스템은 제한된 음성 인식으로 인해 주로 서비스 엔지니어의 방문을 접수 받는 수준이다.

 

LG전자는 ‘음성봇’ 서비스를 향후 세탁기, 냉장고 등으로 확대하는 한편 상담 품질을 높이기 위한 다양한 투자도 지속할 예정이다. 

 

유규문 LG전자 CS경영센터장 전무는 “차별화된 인공지능 기술을 활용해 고객들이 만족하고 감동을 받는 최상의 서비스를 제공할 것”이라고 전했다. 

 

 

 

LG전자, 에어컨 서비스 상담에 인공지능 ‘음성봇’ 도입
 



강승우 기자 asdf88951@naver.com 기자의 다른 기사 보기
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강승우 기자 asdf88951@naver.com
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